Alper

Hodet på blokka – en historie om en flyplass, fjell og digitale forventninger

Jeg jobber konsentrert med fokus på skjermen på det lille klappbordet foran meg. Utenfor det lille vinduet er det 30.000 fot ned, og i det jeg skotter ut over alpene, ser jeg en steil fjellformasjon stikke opp gjennom det tette skylaget. Opp av den grå massen, som en klar markør, en som tydelig stikker seg ut og strekker seg lenger. En symbolsk kontrast til hvordan dagen har forløpet seg fram til dette flyet tok av. Og en aha-opplevelse for meg som skifter jobb og går til nye oppgaver i Innovasjon Norge.

Etter flere timer i kaos på Galilei-flyplassen i Pisa, slått ut av kraftig nedbør og tette lynnedslag kvelden og natten før, har jeg erfart hvordan tjenester ikke bør designes. Erfart hvor fort kundetjenester faller fra hverandre når de er dårlig designet, og kollapser så fort et av tannhjulene i maskineriet fusker. Slik ingen av oss ønsker prosesser skal være når vi ønsker en vare eller en tjeneste levert. Slik vi ikke ønsker det når vi i Innovasjon Norge designer nye kundetjenester for våre kunder.

Å trekke paralleller mellom italiensk flyplassdrift og tjenester levert av en norsk virkemiddelaktør er kanskje å dra det litt langt, men prinsippene er uansett like. Når vi skal interagere i en prosess mellom kunde og leverandør har vi alle noen forventninger om hvordan tjenestene skal utøves, og tilsvarende noen forhåpninger om smidig feilhåndtering om noe ikke skulle fungere som forventet.

Kravstore kunder

Når jeg denne uken bytter kontorplass og flytter til de dyktige folkene i Innovasjon Norges IT-avdeling, er det med en klar bestilling om å designe fremtidens kundetjenester i Innovasjon Norge. Nøyaktig i hvilken ende dette arbeidet skal begynne vet jeg ikke ennå, men samhandlingsløsninger, datadrevne nettsider og automatiserte tjenester er naturlige områder å se nærmere på. Alt en effekt av den digitale transformasjonen de fleste står ovenfor nå, både private og offentlige.

Vi må alle ta inn over oss at de samme krav vi stiller til verden rundt oss, vil alle våre kunder også ha til oss. Det vi har gjort fram til nå har vært godt nok for sin tid, men fremover vil krav og forventninger bare akselerere. Da har vi ingen tid å miste, men må sette i gang og lære – både hva våre kunder forventer av oss, og hvordan vi best mulig skal levere på dette.

Robust og fleksibel

Vi holder til i et hjørne av verden hvor store deler av befolkningen er godt skodd i det å konsumere digitale tjenester. Det er høyt nivå på infrastruktur, og vi har verktøyene til å bruke disse. Samtidig er vi et selskap med kontorer over hele verden, hvor brukererfaring og infrastruktur er på andre nivå. Det betyr at vi kan og må legge lista høyt for robustheten i det vi gjør. Vi må la stativet denne lista ligger på være så fleksibel at vi fort kan snu rundt og flytte på den. Vi må både ha spisskompetanse og et solid fundament i bunnen. Da kan vi ikke designe som flyplassen i Pisa, der alt ramler sammen etter en røff natt. Vi må tenke smart, ha fallback-muligheter og designe fleksibelt.

For når kundene skal vurdere hvem som leverer det de trenger, vil vi heller at våre løsninger skal være de som står fram som gode og tydelige. De som gir samme assosiasjoner som det tydelige fjellmassivet i sola utenfor flyvinduet, fremfor en av de som henger fast under det grå skylaget.

Med dette har jeg kanskje lagt hodet på blokka for hva vi skal designe og utvikle av kundetjenester i Innovasjon Norge. Heldigvis er jeg langt fra alene, og skal jobbe sammen med noen av landets mest kompetente hoder på feltet. Men litt forventningspress har aldri skadet, og da kan vi like godt legge opp til det selv.

Jeg gleder meg!

Legg igjen en kommentar

Din e-postadresse vil ikke bli publisert. Obligatoriske felt er merket med *